カスタマーハラスメント 従業員への迷惑行為

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カスタマーハラスメント 従業員への迷惑行為

こんにちは。

最近の日本は過剰なサービスを行う企業が増え、その結果として過剰なサービスを行う企業に勤めている方は、逆に自分自身がサービスを受ける場合に過剰なサービスを求めてしまうことが多くなって来ているように感じます。

私自身の会社は顧客本位の業務運営を目指し、様々なサービスを提供するようにしていますが、個人的には時に過剰なサービスとなっているケースを見ることがあります。

本来の品質を超える過剰なサービスは、企業としてインフラを準備していないことが多いことから、従業員個人にかなりの負荷をかけることになります。

その結果、特定のお客様が満足をしてくれたとしても、その他のお客様との整合性はどうなるのでしょうか。

特定のお客様がその後に更に過剰なサービスを求めてくることがあります。

私は過剰なサービスを「ドーピング」と捉えていて、持続可能なサービスの提供においては、過剰なサービスは逆効果だと考えています。

私の業種では、販売店がいるのですがメーカーである私達が本来行うべきでなく、販売店がやるべきことを代行して、販売店に貸しを作り、売上を伸ばす、と言うことが以前から行われていました。

代行した結果、メーカーの売上が増えても、その担当者は人事異動でいつかはいなくなります。

引継いだ担当者はどうなるでしょうか?

過剰なサービスを受け入れなければならないのでしょうか。

私は、正しい役割分担に戻し、その結果として販売店からの売上が減少したとしてもそれはやむを得ないと考えています。

正しく、役割に応じて対応することが企業人としては大事だと思います。

カスタマーハラスメントに関する保険が出るそうですので参考にご案内します。

従業員への迷惑行為を保険で対応費を補償

損害保険大手の東京海上日動火災保険は2020年1月から、顧客から従業員への迷惑行為の対応にかかる弁護士費用などを補償する保険を扱うそうです。

大企業や中堅企業が加入し、従業員が被害を受けたときの費用を東京海上が肩代わりする仕組みのようですね。

従業員が消費者や取引先から理不尽な要求をされる「カスタマーハラスメント」(カスハラ)が問題となるなか、企業が対応しやすくするのが狙いです。

新たに扱う保険は、顧客や取引先が暴力や誹謗(ひぼう)中傷、性的な言動を従業員にしたときに、企業が従業員に対して弁護士やカウンセラーに相談する費用を補償する保険のようですね。これまでは企業の業務に被害がないと補償できなかったとのこと。

本質の改善にはなりませんが、相談する仕組みができるのは良いと思いますが、一番は取引先に対する毅然とした対応だと私は思います。

同僚、部下からのハラスメント

カスタマーハラスメントも同様ですが、私が違和感を感じるのは、有給休暇を取得しているにも関わらず当たり前のように、「メール」や「電話」、最近は社内用チャットツールがあり、対応を求めてくることです。

上司からの連絡はパワーハラスメントが話題になっていますが、実は同僚、部下からの「メール」「電話」特に「チャットツール」が迷惑なんですよね。

それであれば、携帯をオフにすれば・・・と思われるかも知れませんが、同僚、部下は私にメール、チャットをしたことで対応が完了したと思っているところに本質の問題があるんです。

私も以前携帯をオフにしていたことがありましたが、翌日会社に出社すると、お客様トラブルが発生していました。

部署の方々は、私にメールをしていた、チャットで対応を依頼していた、と私を問い詰めるんですよね。

私はお休みを事前に取得することは、主要な販売店や部署のメンバーには伝えていました。

休暇計画は計画的に取る必要があるため、計画取得を皆にオープンにする仕組みがあります。

何故対応してくれなかったのか、と。

〇〇さんは電話に出るのに、〇〇さんは対応してくれるのに。

と。

知りません(笑)

何度も部署の皆さんには担当は関係なく、出社しているメンバーで対応するのが組織で、急ぎの案件であれば特に連携して組織として対応することが必要です。

昨日の私の部下不在の際に、部下の不手際が発覚しお客様へ謝罪にお伺いしました。

このように、出勤している際には私が対応するのが正しいと思います。

休んでいたことを責めることもなく、ただ、お客様対応上不備があったことについては、きちんと皆で再発防止策を検討する必要があると考えています。

本人に再発防止策を書いていただくと、反省文になりますので意味が無いですし。

私の部署にはまだまだ古い文化が根付いていて、遅くまで残業する方、休暇を法令で定められている日数だけ取得し、実は取得しているのに出社しているような方が皆に賞賛されるような文化がまだまだあります。

私は有給休暇は全て取得し、18時には家に帰ります。

それでもやることはやっていますし、休暇の際に発生したことに対応できるよう、日常の業務については組織のメンバーに共有しています。

このような状況が続くと、この組織で働き続けることにストレスを感じ、身体へも影響が出そうなので、早期退職や他業種への転職も含め考えなけえれば行けなくなってしまいますよね。

私は現状はある意味セミリタイアで昇格、他人からの評価は気にしなくとも、一定のサラリーがあれば生活はできますので、気楽に過ごしていますが、私の時間を奪って来る人種には残念さを感じます。

そういえば、味の素で早期退職を募っているそうですね。

50代以上の管理職800人のうち100人を募集しているそうですが、何と味の素は管理職と通常の職員の比率が1:1だそうです。

これまた驚きですよね。。。

私の部署は管理職1人に対し職員が50人くらいいます。全くの逆ですがガバナンスが聞いておらず管理されているようには到底思えません。

きちんと支出を抑え、いち早く安定した生活を送りたいと思います。

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